品川区、生成AIを活用した電話応対の実証実験を開始 SHIFTと連携し待ち時間短縮や業務負荷軽減へ
品川区は2026年2月20日より、株式会社SHIFTと連携し、生成AIを活用した電話応対の実証実験を開始しました。
区民からの電話問い合わせ対応を効率化し、待ち時間の短縮や24時間365日の自動対応などサービスの向上を目指すと共に、労働力不足による行政現場の業務負荷軽減にもつなげます。
この取り組みは官民共創の「しながわシティラボ」を活用しています。
生成AIを使った「自動応答型コンタクトセンターサービス」を検証
品川区が実施するのは、生成AIを活用した「自動応答型コンタクトセンターサービス」の実証実験です。生成AIは、人の質問に対して文章や回答を生成するAI技術で、行政窓口の問い合わせ対応などへの実用化が進みつつあります。
実証では、電話による問い合わせ対応、担当部署への取次ぎ、外国語対応といった機能を検証します。区民は待ち時間の短縮や24時間365日対応による利便性向上が、職員は電話応対に伴う業務負荷の軽減が期待できます。

令和8年度に職員テストを実施、一定の精度確認後に区民向け公開を検討
同区は、令和8年度から職員によるテストを行い、回答精度が一定の水準に達したことを確認したうえで、令和8年度前半を目途に区民向けの公開を目指すとしています。
実証結果を踏まえ、区民サービスの向上に向けた検討を進める方針です。
背景に人口減少と労働力不足、官民共創の「しながわシティラボ」を活用
品川区は、人口減少に伴う労働力不足が深刻化する中で、行政サービスの質を維持するには業務の根本的な効率化が不可欠だと説明しています。
同区ではこれまで、令和5年度から対話型生成AIチャットサービスや音声文字起こしサービスを導入し、業務効率化に取り組んできました。今回の実証はそれを発展させ、電話応対業務の負荷軽減や、区民の待ち時間短縮、24時間365日の自動対応によるサービス向上を目指すためのものです。
この取り組みは、品川区が運営する「しながわシティラボ」を活用して実施されます。ラボは、大学・研究機関や民間事業者と連携する官民共創による活動です。SDGsの達成に向けた地域課題の解決を図るため、民間からの提案採択と、行政からの実証の場の提供という双方向の連携を進めています。
今回の実証実験は、労働力不足が進む中でも行政サービスの質を維持するための基盤づくりとして、今後の展開が注目されます。
SDGsはもちろんのこと、サステナブル・エシカルな視点から記事を制作する編集者・ライターの専門チームです。
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